臺灣臺南地方法院民事判決
113年度訴字第2054號
原 告 張紫欣
被 告 許瀅瀅
上列當事人間請求侵權行為損害賠償事件，經本院於民國114年3
月18日言詞辯論終結，判決如下：
主 文
原告之訴駁回。
訴訟費用由原告負擔。
事實及理由
一、原告起訴主張：原告因工作建案有售後服務的需求，於民國
113年9月6日早上8點30分左右抵達臺南市歸仁區歸仁十四路
社區入口，因跟該社區143號的租客洪小姐約早上9點，故於
快9點走進社區到143號門口，大門電子鎖廠商已於8點30分
左右時已開始維修住戶大門電子鎖，但因公司規定需要麻煩
報修人填寫線上報修單，並與洪小姐詢問有無收過目前線上
系統報修的網址以及填寫流程的說明，因洪小姐說沒有並表
示可以問問物業管理人員即被告，他詢問是否可以補填寫報
修單，這時手機已轉交到原告手上，有簡單說明今日的修繕
出勤公司才能通過及本次修繕才能結案以後續的流程，原告
也提出可以協助填寫，但被告不聽原告解說及說明，也不讓
原告協助填寫線上報修單，被告還逼問原告會不會修繕電子
鎖（電子鎖本就是專業領域的工作一般人怎麼可能會修繕?
原告也只是一間建設公司的售後服務人員，怎麼可能會?所
以才會安排廠商過去修繕），被告不讓原告提出說明，只一
直告知原告態度有問題，原告想說明，被告一直打斷原告的
話，後面還怒罵原告是「神經病」兩次，並威脅原告「等一
下還笑得出來嗎？」。結束通話後過1到2分鐘，被告走到社
區143號門口，用不客氣的語氣叫原告到外面，後面就是長
達34分鐘的質問及咆嘯，被告給予的精神壓力以及咆嘯，已
讓原告精神狀況不佳，食不下嚥。被告侵害原告之人格權與
自由，請求判決如訴之聲明：被告應給付原告新臺幣600,00
0元。
二、被告之陳述(第一人稱)：對話當時我在車道，也是在我家前
面，旁邊沒有第三人，非特定人得以共見共聞狀態，不構成
公然要件，當時是我們雙方一對一對話的空間，對話內容僅
是一般客戶投訴，哪一個住戶可以開車停在家，鄰居廁所糞
水的味道一個月不會造成生活品質影響？及情緒反彈？當下
對方也睜眼說瞎話（我不知道對方是誰，也不記得長相，因
為每次來的人都不一樣），他自己也親眼見到我家糞流污物
濺到地上。神經病三個字僅是我的語助詞，並沒有針對對方
辱罵的意思，只是我在表達驚訝，不可置信會使用的語助詞
，就像是我們在說「天啊，現在是幾點」，我會說：「神經
病，現在是幾點」。因為這是我的口頭禪，所以沒有要說對
方是神經病的意思。原告是客服處理客戶投訴人員，經我查
詢目前仍在職中，這個問題原告並非此事上網查詢我的公開
資訊，我留在公司的資料及上網的資料都是留許瀅瀅，重點
是因為我在他的清景麟公司網路留言，說公司建案坐忘林廣
告留言說：連兩個樹都種不好，怎麼能蓋好房子。這不是單
純個人告訴，是建設公司清景麟殺雞儆猴的手法，所以現在
所有的住戶都知道這件事情，原告不是因為其個人情緒告我
，我當下也有說「我不是在說你，而是指你們清景麟公司」
。我當下也告訴原告「這家清景麟公司不超過三年會倒，請
他不要再繼續在這家公司待下去」，所以原告當下也知道我
並沒有罵他本人。原告是客服人員，也知道我的本名是許瀅
瀅，原告身為清景麟在職客服人員違反客戶的個人資料保護
法。原告並沒有經過我同意而錄音，我在車道講話，不是在
電話中跟原告講話，因為她們公司要殺雞儆猴，她們對我們
租客也非常不客氣，講話都非常無理，這有其他住戶反應。
原告主張我罵他30分鐘，何不看看我敘述如何提升自己建設
公司的工程品質及服務態度，如果房子蓋好，蓋沒問題，客
戶會有情緒反彈嗎？若是他身為客服人員卻沒有自知之明及
抗壓性，怎麼能夠每天依然開心上班。當天的事件是他們已
經一週我的客戶鑰匙無法上鎖，也壞掉了，建商交屋手冊及
配備完全不是原來的人。這是所有住戶都知道的。我沒有針
對原告，我只有說這是你們公司，說你們公司派出來的客戶
服務都是這樣的處理態度，而且我不認識原告，為何要針對
原告等語。
三、得心證之理由：
(一)按當事人主張有利於己之事實者，就其事實有舉證之責任。
但法律別有規定，或依其情形顯失公平者，不在此限。民事
訴訟法第277條定有明文。是民事訴訟如係由原告主張權利
者，應先由原告負舉證之責，若原告先不能舉證，以證實自
己主張之事實為真實，則被告就其抗辯事實即令不能舉證，
或其所舉證據尚有疵累，亦應駁回原告之請求。次按因故意
或過失，不法侵害他人之權利者，負損害賠償責任。故意以
背於善良風俗之方法，加損害於他人者亦同。違反保護他人
之法律，致生損害於他人者，負賠償責任。但能證明其行為
無過失者，不在此限，民法第184條亦有明文。而侵權行為
之成立，須行為人因故意或過失不法侵害他人權利或法律保
護之利益(法益)，亦即行為人須具備歸責性、違法性，並不
法行為與損害間有因果關係，始能成立，且主張侵權行為損
害賠償請求權之人，對於侵權行為之成立要件應負舉證責任
。又侵權行為法上所稱之「名譽」，係對他人就其品性、德
行、名聲、信用等的社會評價；名譽係社會對人的評價，具
有客觀性，與名譽感情，具主觀性，難以客觀認定有別。名
譽權指享有名譽的權利，為人格權的一種（參：王澤鑑，「
人格權法」，101年4月再刷版，第175、176頁）。又所謂名
譽權之侵害，須行為人基於毀損名譽之故意或過失，指摘或
傳述非屬真實之事實，且依社會觀念，足認其人之聲譽，已
遭貶損而言；名譽有無受損害，應以社會上對個人評價是否
貶損作為判斷之依據，苟其行為不足以使他人在社會上之評
價受到貶損，自不構成侵權行為。又民法第184條為一般侵
權行為請求權之依據，民法第192條至196條等條文，則係就
侵權行為各個效力(賠償方法及範圍)部分為規定，並非請求
權依據(另關於精神慰撫金之請求，則視有無特別規定而斷
；民法第18條第2項並參)；即一般侵權行為成立與否，仍應
視是否合於民法第184條規定之構成要件以為斷。再按不法
侵害他人之身體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞操，
或不法侵害其他人格法益而情節重大者，被害人雖非財產上
之損害，亦得請求賠償相當之金額；民法第195條第1項前段
雖有明文，但其適用仍以民法第184條之成立為前提。
(二)查：
⒈原告主張上情，並提出錄音檔案及其譯文、診斷證明書為證(
補字卷第19、43頁，訴字卷第29-49頁)。被告對於原告主張
於上揭時、地兩造發生如錄音檔案譯文之對話的事實雖不爭
執，但否認有侵權行為，並以前詞為辯。是本件爭點在於原
告所稱被告於上揭時地對話中出現「神經病」等言論，是否
對於原告之人格權構成侵害?
⒉原告雖主張被告罵其「神經病」已侵害其人格權，後面30分
鐘辱罵侵害原告的自由，影響到其情緒等情(訴字卷第26頁)
，然就前者，我國民法關於人格權保護的規範體系，乃是在
民法總則編第二章「人」、第一節「自然人」中對於一般人
格權進行規範，並在各編章中舉體化個別人格權、其他人格
法益的保護，此關民法第18條(侵害除去、防止；慰撫金請
求以有特別規定為限)、第19條(姓名權)、第194條(生命權)
、民法第195條(身體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞
操、其他人格法益、特定身分法益)可以明瞭。是依我國民
法關於人格權保護的規範架構可知，人格權之謂，乃是較之
前揭個別人格權較為抽象之上位層級概念，於具體社會事實
發生時，仍應具體指涉對應之個別人格權種類，方有進一步
就上開個別人格權的構成要件規定予以涵攝之可能。原告就
其是何具體的人格權受到侵害乙節，未能具體表明，僅泛泛
言之，自無從認定有何民法第195條第1項規定之適用可能。
而依原告所持主張，縱本院依職權適用法律，以較為可能適
用的名譽權涵攝之。惟觀之原告提出的前揭對話譯文，内容
多是被告對於建商服務、態度有所反應與批評，原告在該對
話中也時有表意陳述，互有言語往來交動，被告也確實在該
對話中曾出現「神經病」之用語(訴字卷第49頁)；但名譽權
之侵害，須行為人基於毀損名譽之故意或過失，指摘或傳述
非屬真實之事實，依社會觀念，足認其人之聲譽，已遭貶損
而言，名譽有無受損害，應以社會上對個人評價是否貶損作
為判斷之依據。循此，被告因討論建商處理客訴問題而發呈
之語言，是否有對於原告之名譽權造成侵害的問題，即應以
參與對話者以外的第三人視角(實質上即為事涉者以外的其
他社會大眾之集體共感共情的角度)，觀閱該等對話之後，
就該等內容是否有對於原告在社會上之個人評價造成貶損的
結果而斷之。細閱該等對話內容之全文，參與對話者的言語
上來往，根源於建商客服處置事宜，惟過程中被告並無直接
針對原告個人有何特定具體行為事件，從無到有的設畫一個
事實本體而為創設事實的描述並對之進行評價，而是就其當
時既有的建商服務問題的認知基礎下，所為的夾敘狹議言論
，可知該等對話起源於社會經濟商業關係牽涉的事物所產生
的互動關係，乃是人類群體社會行為必然存在的現象，於此
同時對於其等間因交往交流產生的網絡關係所表徵呈現的互
動內容，均有可能涉及該社會關係所涉參與者、所涉事務的
評價，在互動過程中雖可能因此發生因資訊落差或不對稱、
各人對於事實認知有異、價值觀相左、意識形態相觸而有多
向紛爭、相互語評的情形，且在言語使用上也可能涉及主觀
情感/情緒、價值判斷、道德評價面向的用語，進一步使社
會網絡之中的相關人產生心理的不快反應，但就該群體以外
的第三人，站在旁觀的立場，透過該等言論參與者在交流互
動過程及其衍生的言語使用情況之全部情境予以憑覽，對外
部旁觀者而言，其所認知的是社會關係員因所牽涉事務、行
為的脈動呈現的主客觀現象，其中也可以爬梳言語交鋒的伏
線或脈動軌跡，而產生對於該等個體、群體之整體互動往來
過程有所認識與評斷，如此相對全視之角，並不必然使外部
旁觀者發生對於言論參與者及群體內表意者之評價貶損的結
果；實則人類互動交流資訊不論主觀或客觀的呈現，均可能
因此而可提供外部者在觀視之後產生不同維度的評斷，其中
是非對錯，容有見仁見智、花放鳥鳴的多元意見空間，客觀
上無法導出或認定被告在對話互動過程中語出「神經病」的
語言，係有對於原告進行社會性評價的主觀意思，進而會對
於意見所指之人、事、物，構成其他社會公眾對牽涉其中之
人在人格方面的貶損評價結果。尤者，因被告作為在該對話
中表意人，因其在該言論環境中呈現出的語言表達方式、風
格、甚至人格特質，對於整體言論市場而言，將可揭諸更為
公開、透明、直實的主體與其言論資訊，讓閱讀觀覽者藉之
作為認知與評斷材料，此為憲法保障言論自由進而促進多元
言論環境發展、權利主體充分互動關係的重要目的之一。是
以，名譽權保障仍應回歸於客觀規範之準繩而衡之，而非用
以保障言論個體(主體)在主觀情感上的好惡感受或個人道德
判准，如此方能在言論自由保障與名譽權保護之間獲取平衡
。基此，被告於上揭對話中固然出現「神經病」等語，並因
此言論而引起原告聽聞之後，對之接收、詮釋、解釋、認知
進而連結產生主觀情感上的不適、不快，然以該等言論對話
之整體脈絡而觀，一般人見諸該等言詞，非必發生對於原告
人格貶損之評價結果，事實上也可能發生第三人因看過相關
人事之參與者等各端因素之後，就被告所執言詞因其言語質
量之強度或使用文字之寸度，而對於被告產生正反評價並存
的結果，此種一人一調、各吹各號的事實認知表陳及意見紛
陳，實為言論自由環境之下的多元多角現象，在客觀上，尚
難認定被告之上揭言語對於原告之名譽權有侵害的情形。
⒊另就原告認為被告有辱罵其30分鐘，侵害其自由等情，原告
並未具體指出被告係用哪些語言對之為辱罵；而所謂辱罵，
一般理解是指侮辱性言語的評價表達，但細閱該對話內容，
並未可見類此特性的語言，實難對於原告此部分主張進行法
律評價或涵攝；且自由之謂，通常包含身體活動自由、精神
活動自由，民法侵權行為法對於自由之保護，以前者為原則
，實務、學理上則部分擴及後者(另參王澤鑑，前揭書，第1
28-131頁)。兩造之間的上開對話，是建立在社區與建商客
服問題之處理之上，如前之言，意見交鋒乃屬必然，單以該
等對話觀之，實無法憑之認定有何侵害身體活動自由、精神
活動自由之情事。原告所稱其情緒受到影響等語，乃是其個
人作為具有理性與感性複雜作用的人類，對於外在環境的投
射或迎來，所發生的心理或情感蘊映現象，此種現象既為人
類做為一種具有自我意識、情感作用的生物，必然發生的心
理運作機制，此部分領域，無法將之劃入上開侵權行為法所
稱精神活動自由的規範保障範疇，否則客觀法規範將掉入主
觀化危機，而人與人之間，也必將因互動關係的產生，伴隨
相互指控侵害精神自由而彼此吞噬，漫無終止之時(但此領
域在國家與人民之間法規範關係的違憲審查基準上，則另有
其重要機能，乃屬另事)。進者，由於言論自由環境之存在
，每一個權利主體在事實認知、意見陳述的時空廣度上，各
有其資訊接收、認識的管道或社群基礎，也有因該管道或基
礎而形成自我的認識標的，但人類之間的互動關係與網絡，
原本就因為各種條件的限制而存在(不可預知或意識的)侷限
性，加上個人對於所接收訊息的解讀方式，均可能各有不同
(此牽涉個體腦神經作用、成長背景、思想本體、價值體系
、當下環境因素、對象反映方式與內容等建塑的複雜端點及
立面構體)，則此種複雜人際關係本就具有巨大的資訊與認
知落差風險，參以人類乃是具有情感作用的生物，循此而羼
入的情感性質語言必然成為人際互動的一環，難以避免；倘
在事實與情感間交流作用之下所發生的言論現象，動輒以國
家法律介入的方式，周納以不法之評價，非僅是對於個體之
人格特質進行道德評價或否定，也可能對於個體間的互動產
生寒蟬、凍結效用，人與人之間將因此走入帶有厚重面具而
難以表抒內心想法的人際世界，再以此主客觀落差為基礎，
產生更多的落差及誤解，則人際世界將被糾纏在無止境的相
互懷疑、否定、退卻、紛爭、鬥爭、交賊之中，無以脫逃而
自陷於非良性的互動循環。基於這樣的人類群體特性，人與
人之間的言論所產生的問題，僅能以更多的言論溝通，才可
能找到出路與平衡，也才可能在充分的彼此了解之後，選擇
進一步或退一步、繼續往來或不相往來、抑或順其自然的人
際棋局。是以，個體的言論及其自由受到完全的尊重，才有
不斷延展每個人認知、認識的深度、廣度，進而擴展相互認
識、了解、溝通的可能性。此亦為憲法保障言論、思想自由
的重要目的之一(其中，言論發而為表達形式或方式，思想
發而為認知事實之意識作用及價值觀念體系之形成)。本此
之理，被告之在上揭發呈的言論，乃是依其個人認知基礎及
價值判斷提出與建商克服事實有關連之意見或評論，其中或
涉事實層面及價值評斷的內涵，亦可因此導致聽聞者(如原
告)在情感上有所不悅、不適，然在自由開放的言論市場中
，每個人都有相同地位可以以自己的方式去認知、理解甚至
求證、尋思該等言論的意義或位置，其言論是否足以在客觀
上即可以使原告落入人格受到貶損的境地，尚有可研。是依
原告之主張及舉證，尚難認定其自權或名譽權有受到侵害之
情形。
⒌合上，原告主張之事實，與民法侵權行為關於精神慰撫金之
要件有間，其請求被告賠償精神上損害，尚乏依據。
(三)綜上所述，原告依侵權行為之法律關係，請求被告給付如其
訴之聲明，為無理由，應予駁回。
四、本件事證已臻明確，兩造其餘攻擊、防禦方法及舉證，經審
酌後認與判決結果不生影響，爰不逐一論述。
五、據上，原告之訴為無理由，依民事訴訟法第78條，判決如主
文。
中 華 民 國 114 年 4 月 10 日
民事第一庭 法 官 盧亨龍
以上正本係照原本作成。
如不服本判決，應於送達後20日內向本院（臺南市○○路0段000號
）提出上訴狀（須按他造當事人人數附繕本）。
如委任律師提起上訴者，應一併繳納上訴審裁判費。
中 華 民 國 114 年 4 月 10 日
書記官 彭蜀方