臺灣臺北地方法院民事簡易判決
106年度北消簡字第22號
原 告 柯玉芬
王立茵
連雅惠
蔡稼光
童惠鈴
蔡愷倫
蔡愷婷
朱紫儀
李明月
蘇茂章
李松源
吳明彰
李貞賢
陳思宇
鄭茨云
兼 共 同
訴訟代理人 鄭進富
被 告 鳳凰國際旅行社股份有限公司
法定代理人 張巍耀
訴訟代理人 白宗弘律師
上列當事人間請求損害賠償事件，本院於民國107 年4 月18日言
詞辯論終結，判決如下︰
主 文
原告之訴及假執行之聲請均駁回。
訴訟費用由原告負擔。
事實及理由
一、原告主張：
㈠原告鄭進富等人於民國106 年1 月22日至2 月2 日參加被告 鳳凰國際旅行社股份有限公司埃及紅海法老傳奇12天9 夜優 惠團之旅遊，每人團費為新臺幣（下同）106,900 元，並簽 立定型化旅遊契約書（下稱系爭契約），然被告提供之旅遊 服務卻不具備約定之價值或品質，茲分述如下： 1.住宿部分：1 月23、24日入住開羅LE MERIDIEN PYRAMIDS飯 店，該飯店分新、舊兩館，原告入住之舊館設備老舊，房型 價格較低廉，全團均分配鄰近於大馬路旁，因隔音設備不佳 無法入眠，且與被告販售團費較便宜之拉車版行程住同一飯 店、同一房型，令原告難以接受。1 月25至27日入住所謂之
五星級尼羅河郵輪（HAPI 5），然該郵輪並非1 月17日被告 官網所公布，亦非1 月22日機場報到完成後，領隊所發放之 旅館使用一覽表所標示之郵輪HAPI IV 。HAPI 5郵輪應有之 設備近60％均付之闕如，殘存現有之設備老舊、處處塵埃、 空調浴室故障百出、甚至不能使用，被告就該郵輪之確實船 隻、船型、訂約日期及過程等涉有重大過失與瑕疵。 2.餐食部分：被告此行提供餐食六成以上品質、份量、衛生、 部分用餐環境、用餐時間等等均不具備廣告文宣上其應有之 價值，餐餐幾乎以低價之麵包、烤餅、水煮蛋等勉強充飢。 比較優惠版與拉車版之廣告文宣，可知被告刻意未標明午、 晚餐餐標準，經原告反應，又以契約中未載明餐食標準故未 違約回應，明顯以違反公平交易法第21條暨處理原則第5 、 6 、7 條之方式，於廣告文宣中恣意操弄誇大、虛偽不實之 表示與表徵。
3.行程部分：1 月23日夜晚因班機延誤，致當日後續行程很趕 ，因已逾金字塔聲光秀之開演時間，全團人員以跑步方式進 場，表演內容又乏善可陳，加上地處空曠，令原告等又冷又 餓又累。而1 月26日參訪阿布辛貝，約於14時左右返回亞斯 文碼頭準備上船用餐、休息，然郵輪HAPI 5卻遲遲無法靠岸 ，因此原告被趕來趕去，顏面盡失，並於如此折騰了100 多 分鐘後始得上船，除嚴重延誤後續行程，更壓縮了原告之參 訪時間、品質、用餐及休息時間。1 月27日又因為郵輪跑不 動而壓縮參訪、休息時間。1 月28日上午6 時用餐，中午餓 著肚子於路克索補行應於亞斯文進行之風帆船行程，而當地 沿岸之風景與風帆船設備與亞斯文不可相提並論，相對而言 深具剝奪感，全肇因於所謂五星級郵輪跑不動。1 月29日所 謂騎駱駝、拜訪貝都因人村落品嚐當地美食，純屬虛應故事 。1 月30日之玻璃潛水艇行程，是淺海人工養殖場、淺海餵 魚秀，被告誇大不實、近乎欺騙。1 月31日當日下榻飯店已 有免費肚皮舞之演出，可於飯店中使用自助餐後輕鬆觀賞， 被告卻又安排外出用餐，導致堵車1 個多鐘頭，餓到20時20 分始得用餐，且用餐環境不佳、餐食簡單、舞者外觀、舞技 均較飯店安排之舞者遜色，且舞者大半時間忙著主動要求與 遊客合照，以額外賺取合照費。五星級尼羅河郵輪上所謂的 「阿拉伯之夜」僅由當地導遊主持無聊的遊戲；「下午茶」 內容物為沖泡式飲料一杯，加一小片蛋糕；又被告內陸四段 國內線班機之安排，除須提早報到外，尚須忍受塞車、粗劣 且衛生堪慮之餐盒、粗暴繁瑣的安檢、班機誤點等待遇，何 來輕鬆悠閒。被告之履約過程中復因班機延誤、行程設計不 佳、郵輪設備及人員技術不佳影響航速進而影響既定行程之
參訪時間及品質等，致原告每日起早趕晚、行程匆匆虛應故 事、純為到此一遊敷衍了事。
4.行程載具之安全性部分：五星級尼羅河郵輪之熱水鍋爐修理 中致無熱水使用；且引擎老舊行駛時震動劇烈，連床鋪都跟 著上下抖動無法休息，正常郵輪航速約20-25 公里/ 時，本 團郵輪僅10.32 公里/ 時，導致時間之浪費；臥房內因冷氣 不冷，不開窗室內悶熱，開窗滿室柴油廢氣充斥。船上逃生 、救生設備不足，滅火器應已過期，亦無緊急廣播設備，且 服務人員專業不足。又搭乘之風帆船人數超載、無救生衣且 副手為未成年人。另於搭乘渡輪及潛水艇時，正副駕駛雙雙 擅離駕駛座，並以半強迫式拍照賺取外快，不但令人觀感差 ，更罔顧遊客安全。本團分搭四輛四輪傳動車，其中三輛除 副駕駛座外均無安全帶，深入沙漠傍晚及夜間行駛於崎嶇不 平坑坑洞洞之土石路上及高速衝沙時，極具危險性。 ㈡綜上，原告共同請求被告賠償原告每人2 萬元。另原告鄭進 富、陳思宇、鄭茨云對五星級尼羅河郵輪三天三夜之安排， 依消費者保護法第51條規定請求3 倍之懲罰賠償金，則被告 應賠償原告鄭進富、陳思宇、鄭茨云每人48,105元（計算式 ：106,900 ÷12×3x3 ×0.6 ＝48,105），3 人合計144,31 5 元。而原告鄭茨云、王立茵等二人於1 月25日19時入住HA PI 5，因室內冷氣無法運作，經反應派人修理後仍無法修復 。原告鄭進富要求逕行更換房間，大堂經理始表示其餘40餘 間空房，因未整理無法提供換房服務，嗣後始與領隊互換房 間，前後費時3 個多小時，嚴重影響原告等休息時間，且造 成相當之困擾，而原告鄭茨云之父母鄭進富、陳思宇等2 人 連帶受影響，爰請求被告賠償原告鄭茨云、王立茵、鄭進富 、陳思宇每人2,000 元之賠償金及慰撫金。又原告蔡愷婷、 朱紫儀於2 月1 日開羅阿拉伯風味景觀餐廳進食後，因食物 不潔於伊斯坦堡機場嘔吐不止，是請求被告賠償每人3,000 元。並聲明：1.被告應給付原告鄭進富、陳思宇、鄭茨云各 70,105元，及自本起訴狀繕本送達之翌日起至清償日止，按 年息5 ％計算之利息；2.被告應給付原告王立茵22,0 00 元 ，及自本起訴狀繕本送達之翌日起至清償日止，按年息5 ％ 計算之利息；3.被告應給付蔡愷婷、朱紫儀各23,000元，及 自本起訴狀繕本送達之翌日起至清償日止，按年息5 ％計算 之利息；4.被告應給付原告柯玉芬、連雅惠、蔡稼光、童惠 鈴、蔡愷倫、李松源、吳明彰、李貞賢、蘇茂章、李明月各 20,000元，及自本起訴狀繕本送達之翌日起至清償日止，按 年息5 ％計算之利息；5.願供擔保，請准宣告假執行。二、被告則以：因航班已預定，故飛機之起降時間均須依航空公
司及機場當時狀況而定，且飲食及住宿部分皆以當地風土民 情為主，將入住之飯店或更換同等級之飯店及房型之安排概 依飯店現場情況而定，被告均已於行前說明會中說明。郵輪 為當地政府所有，船上亦有標示所核定之五星等級，HAPIIV 實係HAPI V之誤載。106 年1 月26日因班機延誤40分鐘，以 致回到碼頭時，本團之船隻已外移至最外側，而須花費90分 鐘待船隻靠岸，然此固非被告所致，實非可歸責於被告。再 者，原告提出之需求，被告均已盡力處理至最佳，亦告知原 告因同時段大量使用熱水，恐致水溫不足，煩請原告依序等 候盥洗；而冷氣馬達故障之情，實僅1 房間有該問題，且被 告當時即已請相關人員修復；另因當時所有船隻皆並排停靠 ，且同時發電，以致靠近船尾房間有些許柴油味，亦非可歸 責於被告。再者，被告基於維護原告之權利，縱有時差、水 土不服及時間安排上緊湊等，然被告係為盡力完成系爭契約 行程以免違約，並非原告所述之趕鴨子上架。餐飲部分因土 耳其餐、埃及餐，本較不易符合國人胃口，以致認知上有落 差，因此被告當時即已另外自費要求餐廳補貼餐點，盡力滿 足原告之需求；於除夕夜當日，被告亦另自費請求船公司餐 廳加菜及多準備新年大蛋糕供原告享用；且輪船上物資有限 ，餐飲之好壞亦難免見仁見智。而原告復稱蔡愷婷、朱紫儀 因食物不潔於伊斯坦堡機場嘔吐不止，惟此部分自應由原告 舉證。原告雖稱「難民體驗團」，惟尚不足以證明係因可歸 責於被告之事由，致為不完全給付，並已生原給付以外之損 害，被告亦無虛偽不實或引人錯誤之表示或表徵。故被告既 無重大過失亦不可歸責，被告自無庸負該損害賠償、退款及 給付違約金等責任，原告之請求賠償均無理由等語，資為抗 辯。並聲明：原告之訴駁回。
三、原告主張於106 年1 月22日至2 月2 日參加被告之埃及紅海 法老傳奇12天9 夜優惠團之旅遊，每人團費106,900 元，並 簽立系爭契約等情，業據提出埃及紅海法老傳奇12天行程表 、定型化旅遊契約等件為證（見本院卷一第8-25頁），且為 被告所不爭執，自堪信為真實。
四、得心證之理由：
原告主張被告收受原告所支付之高額團費，未提供一般社會 通念及雙方約定應有之旅遊服務，於「住宿」、「餐飲」、 及「行程安排」各方面均有瑕疵，請求被告賠償原告所受之 損害，原告主張無非係認被告所提供之旅遊服務未符合系爭 契約之約定，而有債務不履行及具有瑕疵之情事。而原告另 依據公平法及消保法之規定請求被告給付懲罰性賠償金等情 ，亦應以原告對被告有損害賠償請求權為前提，被告則否認
系爭旅遊服務有何瑕疵，並以前揭情詞置辯。是本件首應審 究者為被告所提供之各項旅遊服務，是否有不備通常之價值 及約定品質之情形？茲就原告主張之各項損害分述如下：甲、原告鄭進富等16人共同求償部分：
㈠按當事人主張有利於己之事實者，就其事實有舉證之責任， 民事訴訟法第277 條前段定有明文。次按旅遊營業人提供旅 遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質；旅遊服務不 具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。 旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。 其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於 旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者， 旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。 旅客依前二項規定終止契約時，旅遊營業人應將旅客送回原 出發地。其所生之費用，由旅遊營業人負擔，民法第514 條 之6 、第514 條之7 定有明文。原告主張被告應負本件損害 賠償責任，無非係依前揭規定認被告所提供之旅遊服務未符 合系爭契約之約定，而有債務不履行及具有瑕疵之情事，是 自應由原告舉證證明兩造間原就系爭旅行團之旅遊服務約定 內容及品質，且被告提供之旅遊服務不具備通常之價值及約 定之品質之事實負舉證責任，否則即應受不利之判決。 ㈡經查：
1.住宿部分：
①原告雖主張106 年1 月23、24日入住開羅LE MERIDIENPYRAM IDS 飯店，被告安排原告住宿之舊館其設備老舊、隔音設備 不佳等語。然原告亦自陳：有依照行程表上所載入住等語（ 見本院卷2 第3 頁），自難認被告此部分有何未依約給付之 情形，況原告就其主張該飯店設備老舊、隔音設備不佳亦未 舉證以實其說，難認其此部分主張有理由。
②另原告主張1 月25至27日入住尼羅河郵輪（HAPI 5）非旅館 使用一覽表所標示之郵輪HAPI IV 。且HAPI 5郵輪之設備老 舊、空調浴室故障百出等語。查依被告所製旅館使用一覽表 所載入住之郵輪應為HAPI IV ，而實際入住之郵輪為HAPI 5 乙節，為兩造所不爭執，堪以認定，然被告辯稱其旅館使用 一覽表所標示之郵輪HAPI IV 乃HAPI V之誤繕，實際上並無 HAPI IV，原係預定入住HAPI V等語，業經本院依職權函詢 中華民國旅行業品質保證協會，業經該會函覆：「鈞院函詢 埃及尼羅河是否有HAPI 4、HAPI 5兩艘郵輪事，經自郵輪公 司官網以船名HAPI搜索。僅顯示HAPI 5一艘船，並無HAPI4 或同系列其他船隻，（資料如附）。另詢問操作埃及線之旅 行業者，所得結果亦與網站查詢結果相符。」等語，有該會
10 7年3 月15日函在卷可稽（見本院卷第107 頁），足認被 告前開所辯，應非虛妄，是尚難認定被告就此部分有未提供 約定所載之郵輪入住之服務。至原告主張HAPI 5設備老舊乙 節，業經其提出原證6 之HAPI 5現況與其他郵輪對照圖（見 本院卷第34-45 頁）為證，並經證人施淑貞即本件帶團領隊 到庭證述：ＨＡＰＩ5 裡面的裝潢設備比較老舊，有一個房 間的冷氣出不來，後來有經過修理，當時團員有請我處理該 問題，我就請該團員住在我的房間，等隔天修理好，才又換 回房間；另有客人反應洗澡是冷水，因為船要供應全部的熱 水，依我的帶團經驗，都會有這種熱水不足的情況。柴油味 是因為每艘船都是由柴油來發動，如果靠近船尾會比較有味 道，因為房間是二、三、四樓，二樓的船尾比較靠近馬達， 所以二樓靠近馬達位置通常是給領隊、導遊住的；裡面沒有 圖書館但有一個小的沙發區，有酒吧。在甲板上有一個吧台 ，有一個沙發區及開放式大家可以進去點酒點飲料的地方， 我們就稱為酒吧；音響廣播我不知道，但淨水設備應該有等 語，足認原告主張HAPI 5郵輪設備老舊，入住當時有空調故 障等情，固堪認定，然該船隻為當地政府所有，船上亦有標 示所核定之五星等級，業經被告提出被證1 為憑，且其中一 間房間之空調故障，實難歸責於被告，且經被告之受僱人即 上開證人盡力協助改善，復依證人施淑貞證稱：我有跟公司 反應船真的不好，因為27除夕加餐，我問船公司是否有為中 國的除夕夜特別做菜，我跟導遊均有跟公司反應，公司立刻 請船公司加菜，這費用是公司出的；我有跟團員說有些不盡 人意地方，但還是帶著快樂的心繼續玩下去，而且我很感謝 他們，我覺得他們玩得很開心，除了船硬體設施不好外，其 他的行程都很ＯＫ。我有說昨天晚上我已經緊急與公司聯絡 ，我們提出了哪幾項的補償措施，帝王谷加了二個景點等語 。堪認被告就團員不滿船設備乙節，亦有提供其他補償措施 ，是尚難以此遽認被告有未依約給付之情。
2.餐食部分：原告雖主張系爭行程餐食六成以上品質、份量、 衛生、部分用餐環境、用餐時間等等均不具備廣告文宣上其 應有之價值，並提出原證7 之照片為證，然觀諸本件行程表 關於餐食部分僅記載：「全程旅館內自助是早餐。精選各式 特色餐廳，多樣化精緻餐食，品嚐烤麵餅，肉串等特色餐食 」，復於各日行程下記載如：「早餐：飯店內、中餐：地中 海烤魚、晚餐飯店內」等語，並無特標榜本件行程中所提供 之餐食具體內容，且依原告所提出之相片所示，其環境雖非 豪華，然衛生並不差，由相片中看不出食材如何不好，且未 拍攝菜色全貌，無從得知品質、份量。再依證人施淑貞到庭
證稱：表定的餐廳跟我以往帶團的餐廳是一樣的，本件也確 實都有去表定的餐廳用餐。開說明會我有講到，因為埃及本 來就不重吃，菜式沒有太大的改變，所以我建議客人可以帶 一些泡麵，為了轉換口味用的；前面22至24日都ＯＫ，都是 照表定實行，25日入住郵輪，是由郵輪提供餐盒，郵輪給的 是麵包，所以那時團員反應就不是很好了。表定是回郵輪吃 飯，但因為航班的關係沒有辦法回到郵輪吃飯。團員在25號 有表示不滿，但我帶團的經驗中並沒有那麼不ＯＫ等語，足 認被告均有提供表定之餐食服務，至口味部分本因個人主觀 感受不同。再遍觀原告所提系爭契約及系爭旅行團行程內容 之說明，均未見有被告需提供餐標之約定，原告復未另提出 被告應提供餐標之論據，則原告片面主張被告有前揭義務， 並進而以被告未履行義務而主張被告給付損害賠償，即屬無 據。
3.行程部分：
原告雖主張被告行程設計不佳，表演內容無趣云云，然依原 告所述之行程內容安排均與本件行程表所載相符，亦經證人 施淑貞證述：（就你自己帶團經驗，本次參團的住宿或行程 是否合乎表定行程所載？）有，行程及餐食都有依照表定等 語，堪認就行程部分，被告確已依約完成系爭契約上之行程 服務，自難認被告有何給付不完全之情事。至原告所述金字 塔聲光秀表演內容乏善可陳、風帆船行程之風景與風帆船設 備與亞斯文不可相提並論、騎駱駝、拜訪貝都因人村落品嚐 當地美食純屬虛應故事云云，此乃涉及個人主觀之感受，此 由證人施淑貞證述：「（你是否記得本團1 月23日有去金字 搭燈光秀？）有。（你帶團的經驗，有無去過這個聲光秀？ 評價如何？）有，評價有好有壞，有些人覺得了解歷史很好 ，有些人覺得很冷，所以評價不一。（依你經驗亞斯文與路 克索就景觀與風帆船的設備有差嗎？）二地景觀是不一樣的 ，風帆船是沒有差的。」益證。原告既未能舉證證明被告有 何未依約履行行為及具體與契約不符之處，則其主張被告所 提供之行程與廣告宣傳不符，為無理由。另就原告主張郵輪 延誤所受之損害及時間之浪費等情，依證人施淑貞證述：「 （班機延誤的主因，是否是因為副機師出問題）我不知道。 但後來有聽說好像一個機師出問題，我現在想起來了當天為 何會延誤，因為我們上到飛機上了，但有一個機師有問題被 帶下機，必須等另一個機師來，所以我們等了一個多小時。 延誤但雙神廟的行程沒有縮水？」等語，且衡情班機實際到 達時間是否與預定時間相符、是否有延誤，非被告所能控制 ，如因此而造成遊覽上之不利益如時間縮短，難認屬可歸責
於被告事由。
4.行程載具之安全性部分：原告雖主張行程中搭乘之郵輪、風 帆船、渡輪、潛水艇及四輪傳動車有安全性之問題云云，然 原告就此並未提出相關證據為憑，且未具體說明原告受有何 損害，並提出證據以實其說，況依證人施淑貞所證述：（1 月28日風帆船的超坐，你是否了解？）我記得我們分二艘船 ，我以前的經驗是20人也坐一艘船，我們這團好像是28人。 （依你經驗亞斯文與路克索就景觀與風帆船的設備有差嗎？ ）二地景觀是不一樣的，風帆船是沒有差的。（根據你們行 程，你們極力稱讚亞斯文的景觀及風帆船的設備，你了解你 的宣傳文宣？）我記得沒有講到風帆船的設備。（四輪傳動 車，你坐在副駕駛座？）應該是。（有無安全帶？）有，但 我沒有繫。（我們其他三輛都沒有安全帶，你是否知道？） 知道，這我有跟他們講說要扶著下面。（坐渡輪時，船長善 離職守你有無看到？）我有看到，船長坐在旁邊，讓客人掌 舵，跟客人說左左右右，每一團都會這麼做，因為方便客人 拍照等語，亦難認被告此部分所提供之服務有何不具備通常 之價值及約定之品質，則原告此部分之主張，亦屬無據。 ㈢從而，被告已依系爭旅遊行程表完成所有行程，難認被告有 何給付不完全之情事，原告亦未能舉證證明被告有何違約之 情事，猶執前詞請求被告給付損害賠償，即屬無據。乙、原告鄭進富、陳思宇、鄭茨云、王立茵、蔡愷婷及朱紫儀等 人各別請求部分：
㈠原告鄭進富、陳思宇、鄭茨云等三人，雖主張依消費者保護 法第51條，針對被告所提供之三天郵輪行程，提出三倍之懲 罰賠償金云云，然此部分既經本院認定被告並無重大過失， 已如前述，則原告此部分請求即屬無據。
㈡原告王立茵雖主張郵輪冷氣故障致其受有損害，請求被告賠 償其損害云云，然空調故障之情，業經證人施淑貞於開庭時 證述當時即已請相關人員維修，並與原告換房間等語，已如 前述，實難認定被告就此有故意或過失致其受有損害，是原 告王立茵此部分之請求，為無理由。
㈢原告蔡愷婷、朱紫儀雖主張於2 月1 日開羅阿拉伯風味景觀 餐廳進食後，因食物不潔於伊斯坦堡機場嘔吐不止，請求被 告賠償云云。惟其等未能舉證證明其嘔吐與被告所提供之前 開餐食有直接關係，且若該餐廳所提供之食物確有不潔之情 形，衡情於該餐廳食用之團員何以只有原告蔡愷婷、朱紫儀 有身體不適之情，是原告蔡愷婷、朱紫儀既未能舉證證明所 受損害之原因，尚難為不利被告之判斷，其等此部分之請求 ，即屬無據。
六、綜上所述，原告請求1.被告應給付原告鄭進富、陳思宇、鄭 茨云各70,105元，及自本起訴狀繕本送達之翌日起至清償日 止，按年息5 ％計算之利息；2.被告應給付原告王立茵22,0 00元，及自本起訴狀繕本送達之翌日起至清償日止，按年息 5 ％計算之利息；3.被告應給付蔡愷婷、朱紫儀各23,000元 ，及自本起訴狀繕本送達之翌日起至清償日止，按年息5 ％ 計算之利息；4.被告應給付原告柯玉芬、連雅惠、蔡稼光、 童惠鈴、蔡愷倫、李松源、吳明彰、李貞賢、蘇茂章、李明 月各20,000元，及自本起訴狀繕本送達之翌日起至清償日止 ，按年息5 ％計算之利息，應連同其假執行之聲請，併予駁 回。
七、本件事證已臻明確，兩造其餘攻擊防禦方法及證據，核與判 決結果不生影響，爰不一一論列，併此敘明。
八、訴訟費用負擔之依據：民事訴訟法第78條。中 華 民 國 107 年 5 月 15 日
臺北簡易庭 法 官 陳雯珊
以上正本證明與原本無異。
如不服本判決，應於判決送達後20日內向本庭（臺北市○○區○○○路0段000巷0號）提出上訴狀。（須按他造當事人之人數附繕本）。如委任律師提起上訴者，應一併繳納上訴審裁判費。中 華 民 國 107 年 5 月 15 日
書記官 宋德華
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